KASUS 12-4 – ANITA’S APPAREL -- SPM [Govindarajan]

Anita lamont pendiri dan CEO dari Anita’s Apparel, pertiel pakaian wanita bisnis kelas tinggi. Lamont senang dengan kemajuan perusahaannya tapi ia prihatin terhadap jumlah keluhan pelanggan yang semakin bertambah dan rendahnya penjualan perkaki persegi dibandingkan dengan beberapa pesaingnya yang lebih terkenal.

Ketika ia hanya mempunyai satu toko yang dimiliki dan dioperasikan sendiri, ia dapat mengendalikan hampir semua rincian bisnisnya. Dengan meningkatnya jumlah dan ukuran toko saja, keluhan pelanggan semakin tinggi dan penjualannya perkaki persegi hanya $220 dari yang sebelumnya adalah $250. Ini sangat memprihatinkan lamont karena rencana ekspansinya untuk anita apparel telah melambat karena toko toko tersebut tidak menghasilkan tingkat pengembalian yang dia harapkan.

Dalam kunjungannya ke Seattle, lamont mempunyai kesempatan untuk berbelanja di nordstrom dan ia sangat terkesan atas tingkat layanan yang diberikan oleh klerek penjualan yang sangat ceria dan sangat membantu, sangat berbeda dengan tingkat layanan yang diberikan klerek penjualannya di toko Anita’s Apparel. Maka kemudian Lamont mempelajari bisnis Norldstrom. Dia membaca The Nordstrom Way (cara Nordstrom) oleh Robert Spector dan Patrick McCarthy.

Nordstrom didirikan pada tahun 1901 sebagai toko sepatu Wallin&Nordstrom  oleh Carl F. Wallin dan Jhon W. Nordstrom. Selama 94 tahun campur tangan dari pendiri, Nordstrom telah menjadi peritel khusus fashion terbesar yang dimiliki secara independen di Amerika Serikat, yang menawarkan berbagai variasi yang bagus dari pakaian, sepatu dan aksesori. Nordstrom menguasai sepertiga pasar California selatan dalam waktu 10 tahun.

Nordstrom telah mengembangkan sejumlah sistem spesifik yang didesain untuk menciptakan lingkungan pelayanan pelanggan Nordstrom, yaitu meliputi penerapan manajemen piramida terbalik, sistem komisi, adanya retur tanpa syarat, penghargaan kepada karyawan, pengakuan, serta tindakan-tindakan heroik.

Namun pada bulan November 1989, terjadi protes besar-besaran dari tenaga penjual Nordstrom di wilayah Seattle yang tergabung dalam serikat buruh UFCW (United Food and Commercial Workers). Mereka mengajukan keluhan kepada Bagian ESAC dan Departemen Tenaga Kerja dan Industri Negara Bagian Washington terkait berbagai kebijakan Nordstrom yang membuat tenaga kerja tertekan dan kompensasi yang tidak sesuai dengan jam kerja. Sehingga diputuskan bahwa praktek bisnis Nordstrom melanggar hukum.

Ketika Anita Lamont mempertimbangkan tentang apa yang telah dipelajari mengenai Nordstrom, ia memfokuskan kepada fakta bahwa meskipun dia membayar gaji kepada karyawan perjam kerja. Namun Anita Apparel hanya memiliki sedikit rencana insentif bagi klerek penjualannya dan kebijakan retur yang sangat ketat. Disamping itu  bahwa meskipun banyak keunggulan dari pendekatan Nordstrom terhadap kompensasi komisi dan intensif gaji, tetapi akan meningkatkan biaya dan risiko yang relatif besar.

PERTANYAAN

1. Bagaimana anda akan mengevaluasi kompensasi Nordstrom dan Sistem yang lain yang mendukung strateginya? 
2.  Bagaimana anda akan menasihati Anita Lamont mengenai kompensasi karyawannya?

JAWAB

Evaluasi

Pada dasarnya, komisi merupakan salah satu cara paling efektif untuk memotivasi orang lain. Dari uraian tersebut diketahui bahawa sebenarnya kompensasi yang diterima karyawan Nordstrom cukup baik. Dari tarif  komisi standar pada tahun 1995 berkisar antara 6,75% untuk pakaian dan 13% untuk sepatu anak anak, Nordstom menggunakan 10% komisi untuk karyawannya. Nordstrom juga memberikan hadiah kepada karyawan yang terbaik teramah dan tercepat. Nordstrom telah membuat komisi menjadi suatu ajang untuk berkompetisi sehingga karyawan menjadi termotivasi untuk melakukan yang terbaik. Namun adanya sistem komisi ini juga dapat menjadi tekanan tersendiri bagi karyawan yang tidak siap sehingga pada akhirnya memicu adanya protes. Selain itu, diterapkannya sistem komisi ini cenderung akan mendorong manajer pemasaran untuk melakukan segala cara demi mencapai target, misalnya seperti yang terjadi pada Nordstrom bahwa manajer menyuruh bawahannya untuk mengakui jam kerja secara minimal dan hal ini sangat merugikan buruh karena kompensasi yang diterima menjadi tidak sesuai. Oleh karena itu dalam penerapan sistem komisi ini manajemen puncak perlu meningkatkan sistem pengendalian internal dan pengawasan untuk meminimalisasi adanya kecurangan karyawan / kepala toko. 

Kemudian dilihat dari sistem yang lain yang mendukung, ada beberapa kelebihan dan kekurangan yaitu sebagai berikut.

1.  Manajemen piramida terbalik yang mendorong para manajer untuk memotivasi dan memberikan  saran kepada para bawahannya yang mengalami kesulitan. Namun kebijakan ini juga cenderung memerlukan pengawasan yang maksimal dari atasan. 
2. Retur tanpa syarat, meningkatkan perasaan aman dalam diri konsumen karena adanya garansi purna jual. Jadi ketika merasakan masalah pada barang yang dibeli dapat mengembalikannya dengan cepat. Namun dengan retur tanpa syarat ini memiliki dampak risiko yang cukup besar jika tidak dikelola dengan baik, misalnya dapat memicu kecurangan konsumen. Oleh karena itu, dalam penerapan kebijakan ini Nordstrom perlu menetapkan standar retur. 
3. Penghargaan dan pengakuan, sama seperti komisi penghargaan dan pengakuan akan membuat para karyawan termotivasi. Yang diperlukan Nordstrom disini adalah menjaga agar iklim kerja tetap nyaman dalam persaingan. Karena pada dasarnya manusia akan cenderung lebih termotivasi untuk bergerak dalam kondisi nyaman. Dengan adanya pengakuan, karyawan akan merasa lebih percaya diri karena mendapat umpat balik dari apa yang dia lakukan. 
4.  Heroik, sikap ramah, ringan tangan, dan menyenangkan yang dimiliki karyawan sebagai salah satu cara untuk mendekatkan karyawan kepada konsumennya, yang pada akhirnya konsumen selalu mengingat karyawan tersebut dan membuatnya kembali ke perusahaan untuk berbelanja.

Rekomendasi

Melihat kasus Anita’s Apperal, untuk menerapkan kebijakan seperti yang dilakukan Nordstrom, Lamont perlu memerhatikan beberapa evaluasi. Misalnya dalam  memberikankompensasi tetap harus sesuai dengan kinerja karyawan. Perusahaan juga perlu menerapkan sistem komisi sebagai penghargaan bagi karyawan yang dapat melampaui target penjualan. Namun dalam penerapan sistem komisi ini juga perlu meningkatkan pengawasan sehingga, meminimalisasi adanya tindakan kecurangan dari karyawan yang akan merugikan perusahaan atau bahkan karyawan lain. Selain itu, adanya pengakuan terhadap kinerja karyawan dan penghargaan kepada karyawan yang berprestasi baik dalam pencapaian target maupun pelayanan juga akan mendorong karyawan untuk bekerja dengan maksimal dan menciptakan iklim kerja yang nyaman.

Kemudian terkait adanya banyak keluhan dari pelanggan dapat diminimalisasi dengan meningkatkan kualitas dari segi pelayanan maupun kualitas produk yang dijual serta meningkatkan pelayanan purna jual  misalnya adanya garansi dan penerimaan retur yang sesuai. Manajemen perlu meningkatkan pelatihan dan mensosialisasikan program-program kepada karyawan. Adanya komisi dan penghargaan dapat mendorong karyawan untuk memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen. Manajer juga perlu memberikan contoh dan pengawasan dengan secara kontinyu dilapangan.

sumber: 

Management Control System -- Robert N. Anthony & Vijay Govindarajan